2023年度北京市城市轨道交通服务质量评价结果

根据交通运输部《城市轨道交通服务质量评价管理办法》(交运规〔2022〕5号)，北京市交通委员会委托第三方对2023年度北京市城市轨道交通1-八通、2、4-大兴、5、6、7、8、9、10、11、13、14、15、16、17、19、昌平、亦庄、房山、燕房、S1、首都机场、大兴机场共计25条线路服务质量开展评价。评价范围未包括开通时间不足一年的16号线剩余段、17号线北段、11号线西段剩余段3条新线段及16号线苏州街站。

评价内容包含乘客满意度评价、服务保障能力评价及运营服务关键指标评价3个部分，基准分值1000分。

截至2023年年底，北京市城市轨道交通运营里程836公里。2023年北京市城市轨道交通路网列车服务可靠度为4641万车公里/次，客运量34.54亿人次，日均946.23万人次，同比2022年增长52.60%；其中工作日日均1079.64万人次，同比2022年增长45.50%。

一、总体评价情况

2023年，北京市城市轨道交通以乘客需求为导向，持续加强精细化管理，不断创新服务模式，启动房山线和9号线跨线运行，便捷乘客出行；节假日针对铁路、民航枢纽，多线路采取延时运营接续保障措施；提升无障碍出行服务水平，落地实现全路网爱心预约。全年城市轨道交通服务质量总体良好，路网运营服务主要指标保持在行业较高水平。同时也暴露出在极端天气风险防范和应对方面还存在不足和短板，导致对服务水平产生一定影响。

评价结果显示，2023年度北京市城市轨道交通路网服务质量总体评价得分为980.3分，北京市地铁运营有限公司服务质量评价总体得分为968.8分，北京京港地铁有限公司服务质量评价总体得分为976.1分，北京市轨道交通运营管理有限公司服务质量评价总体得分为963.2分。

注：北京市城市轨道交通路网运营里程、北京市地铁运营有限公司运营里程均超500公里，调整系数为1.05。

二、乘客满意度评价情况

依据交通运输部《城市轨道交通服务质量评价规范》，2023年度乘客满意度评价各线路得分平均值为283.5分，受访乘客对“购、检票”、“候车秩序”、“乘车秩序”、“人员态度”等方面满意度较高，在“列车噪声”、“换乘便捷”等方面仍需提高。

三、服务保障能力评价情况

依据交通运输部《城市轨道交通服务质量评价规范》，2023年度服务保障能力评价各线路得分平均值为298.2分，服务保障能力评价结果总体较好，受评各线路在“安检”、“问询”、“购检票”、“服务承诺”等方面保持较高水平。

四、运营服务关键指标评价情况

依据交通运输部《城市轨道交通服务质量评价规范》，2023年度运营服务关键指标评价各线路得分平均值为388.5分，其中“客运强度”指标较2022年有明显提升，“列车运行图兑现率”、“列车正点率”、“进出站闸机可靠度”等10项指标达到满分。

下一步，北京市城市轨道交通将持续提升运营服务水平，促进轨道交通高质量发展。一是优化线网布局。瞄准路网断点和重点区域，推进新线建设开通，提高线路通行及衔接能力，提升路网可达性，减少乘客旅行时间。二是科学调配运力。常态抓好大客流应对，聚焦路网运力瓶颈区段，持续通过优化交路、压缩间隔等方式提高运能。三是加强客运服务。持续改进车站和列车广播、售检票、乘客信息宣传引导等服务环节，提升服务水平。四是确保运营安全。深刻汲取事故教训，完善应急预案和响应措施，有效防范遏制安全生产事故，做好乘客出行服务。